社員のSNSリテラシーを高めるには

ネットリテラシーとは

「インターネットを適切に使いこなせる知識や能力」をネットリテラシーと言います。使いこなすと聞くと、便利な機能を知っていてSNSを活用する若い方を想像しやすいと思いますが、そうではありません。

広くインターネットが普及して、誰でも発信できる環境になりました。結果インターネット上にある情報は玉石混交となっており、鵜呑みにはできません。私たち一人ひとりが受け取った情報の正確性を判別する必要があります。つまりインターネットの特性を理解して、適切かどうかを判断しながら使いこなせる人のことを、ネットリテラリーが高いと表現します。

またネットリテラシーの中でも、SNSに特化しているのがSNSリテラシーです。SNSの特性を理解して情報を正しく受け取り、適切に発信する知識や能力を指しています。

SNSリテラシーが低い人はSNSの特性を理解できておらず、間違った情報を鵜吞みにしがちです。発信が適切なのか判断できないため「この情報を発信したらどうなるか」とリスクを想像できず、炎上へと発展してしまう恐れがあります。

社員がSNSに不適切な投稿を行なう理由

これまでにSNSで炎上した事例は多数ありますが、ほとんどが悪気なく発信されたものです。あるいは想像力の欠如によって「このくらいなら問題ないだろう」という甘い考えに起因しています。炎上した後に「こんな大問題になるとは思わなかった」と後悔する羽目になるのです。

Z世代はSNSのリスクに疎い？

Z世代はデジタルネイティブのため、インターネットやSNSで日常的に情報を発信しています。

インターネットが普及し始めた時代では、インターネットに個人的な情報を書き込むのは抵抗がありました。「発信した情報は誰にでも見られてしまう、情報が悪用されるかも」と慎重な方も多かったのではないでしょうか。

しかし生まれた時からすでにインターネットが身近にあったZ世代は、プライベートな内容を投稿するのは当たり前。もちろんネットリテラシーの高いZ世代もいますが、SNSを利用できるからと言ってSNSのリスクを理解できているとは限りません。友達や家族に個人的なメッセージのやりとりをするのと同じ感覚で、SNSへの投稿を気軽に行ってしまいがちです。

特定の人しか閲覧できないメッセージアプリと違って「SNSで投稿した内容は誰でも閲覧できるので、炎上するリスクがある」のを自覚できていない人もいます。

社員のSNSリテラシーが低い場合に起こりうる炎上リスク

SNSリテラシーが低いと「この情報を発信したらどんなリスクがあるのか」を想像できません。投稿する本人はまさか炎上するとは思っていないので、気付いた時には炎上して大問題になっているのです。

SNSリテラシーが低い場合に起こりやすい炎上には、いくつかのパターンがあります。

情報漏洩

仕事で知り得た情報や自社の内部機密など、外部に出してはいけない情報を発信してしまうのが情報漏洩です。「画像や動画を撮ったら、内部の機密情報が映り込んでいた」「会社で話題になった情報を気軽に投稿したら、外部に漏らすべきではない情報だった」など、気付かないうちに情報が流出するケースがあります。

また自社ではなくクライアントの情報が漏洩した場合、内容や状況によっては損害賠償を請求される可能性もあるため注意が必要です。

愚痴・暴言

SNSで日頃のストレスを発散している人は珍しくありません。仕事に関する愚痴や不満をSNSで発信することもあるでしょう。なかには「こんな顧客に腹が立った」といった内容の投稿もあります。

個人や企業を特定できない内容であれば、即座に大きな問題に発展する可能性は低いでしょう。しかし個人や企業を特定できる場合は、炎上のリスクが高くなります。愚痴や暴言の投稿には特定されるような情報の記載がなくても、過去の投稿を遡って個人や企業を特定されて炎上するケースもあります。

差別的な投稿

SNSで自分の考えや思想を発信すること自体に問題はありません。しかし差別的な投稿を行った場合、あっという間に拡散されて炎上するリスクがあります。

たとえば人種差別や性差別、極端に偏った政治思想などは批判が集まりやすいでしょう。たとえ個人的な意見や思想であっても、勤め先の企業が判明した場合は「企業の意見や思想」と判断されてしまうケースもあります。こんな差別的な社員がいるなら、きっと勤め先も差別的な企業なのだろうと誤解されやすいのです。

社員個人がプライベートな投稿をしたつもりでも、企業が謝罪する事態にまで発展する恐れがあります。

企業の公式SNSを炎上させる

近年ではSNS担当者を設けて、広報にSNSを活用する企業が増えています。SNSは集客力のあるツールなので、運用は積極的に取り組みたいところです。

しかしSNS担当者のネットリテラシーが低い場合、企業の公式SNSが炎上するリスクがあります。公式SNSは担当者個人ではなく企業の意見や思想であると広く周知されるので、SNS担当者が機密情報の漏洩や誤解を生む表現で投稿を行うと、今まで築いてきた企業の信頼を一気に失ってしまう可能性があります。

社員のSNSリテラシーを高めるポイント

炎上リスクの回避には、社員のSNSリテラシーを高める必要があります。しかしSNSリテラシーを高めるには何を行えば良いのでしょうか？

社員に「炎上しないように投稿内容には気をつけよう」と伝えるだけでは効果がありません。炎上事案の多くは本人に悪気はなく、そして意図しないまま投稿しているからです。

炎上による被害を防いで社員のSNSリテラシーを向上が期待できる、いくつかの方法をまとめました。

SNSリテラシー研修を実施する

社員のSNSリテラシーを高めるには、まず前提の知識や事例を周知する研修が有効です。SNSリテラシーの研修ではSNSの特性や炎上するリスクを説明して「自分が炎上するはずがない」という前提が間違っている認識だと知る必要があります。

また研修を受ける対象者の世代に応じて、異なるプログラムを作成しておくのも大切です。他人事だと思わずにより身近に感じられるように、世代の傾向にあわせて研修内容を工夫しましょう。

グループワークで意識を高める

SNSリテラシー研修で座学を行った後は、グループワークで自発的な参加を促しましょう。せっかくSNS研修を行っても「当たり前の内容を聞くのは面倒くさい」と考えてしまう社員もいます。当たり前を実践するには、自分の知識と同じ当たり前なのか研修内容に耳を傾けて、積極的な意見交換によって炎上は身近なリスクであると認識しなければなりません。

グループワークでは自分の意見をもって発言するのはもちろんですが、他の人の意見からも気づきを得られます。研修の意義を高めるには、より具体的なイメージが浮かびやすいグループワークをおすすめします。

研修の後もフォローを行う

SNSリテラシー研修は一度実施すれば終わりではありません。社員の意識が風化しないように、定期的にSNSリテラシー研修を行いましょう。またSNSの利用傾向や炎上のトレンドは移り変わるため、現在の状況に合わせて新しい内容を盛り込んだ研修プログラムを作成することが大切です。

ガイドラインを策定してSNS利用指針を示す

すべての社員が適切にSNSを利用するには、ガイドラインの策定は重要項目です。自社ではどのような情報発信が禁止なのかガイドラインを作って周知を徹底しましょう。社員にSNSの利用指針を分かりやすく示すことが大切です。

投稿者自身が受ける社会的制裁を理解してもらう

もしも炎上したら「自分が社会的制裁を受ける」と理解できれば、炎上する投稿を行う人は少なくなるでしょう。

炎上する情報を発信する社員は、炎上した際にどのような事態になるか想像力が欠けています。「炎上したら勤め先に連絡が入る」「過去の投稿も晒される」「投稿はデジタルタトゥーとなって半永久的に残る」「場合によっては損害賠償の請求が発生する」といったリスクを説明し、炎上しそうな投稿は避けるように意識させる必要があります。

研修を受けたのに炎上してしまう理由

たとえば従業員が「店舗に芸能人が来店した」とSNSに投稿を行って炎上した事例では、既にネットリテラシー研修を実施していました。SNS利用におけるリスクを学んでいたにもかかわらず、炎上を引き起こしてしまったのです。

SNSに関する研修を受けたのに炎上が起こったのには、「SNSリテラシー研修の内容が網羅的ではなかった」「SNSリテラシー研修の内容が社員へ浸透していなかった」という2つの理由が考えられます。とくに研修内容が社員に浸透していないケースでは、研修プログラムが対象者や時代に即していない・内容が抽象的で理解しにくい・ただ聞き流すだけの研修になってしまっていた可能性があります。

炎上対策は一度研修を実施したからと言って、終わりではありません。炎上を防ぐには、ルール設計や火種をすぐに検知して最小限の被害に留めるように、早期発見・対応が必要になります。

研修を一度実施しても慢心せずに、ネットリテラシーやSNSリテラシーを高める取り組みを継続して行っていく必要があります。社員研修に、デジタルリスクを広範囲にカバーしてくれる炎上対策コンサルを利用するのもおすすめです。

ネットリテラシー研修の効果を高める方法

SNSリテラシーを含むネットリテラシー研修を行うからには、最大限の効果を期待したいものです。炎上によるリスクを社員一人ひとりに理解・浸透させるには、以下の方法があります。

ガイドラインの策定

自社のSNS利用指針について示したガイドラインを策定します。ガイドラインには具体的な内容を示して、SNS利用のルールを明確にしましょう。企業によっては罰則規定を設けているところもあります。

また策定したガイドラインはSNSリテラシー研修を行う際に内容を説明して、理解と周知を促すと良いでしょう。

炎上対策コンサル

炎上に関する対策に特化したコンサルティングを行うサービスがあります。そもそも炎上させない「社内体制の構築」や「炎上・拡散防止対策」、炎上の火種を見つけて被害を最小限に抑える「炎上時の対応」まで、トータルで手厚いサポートを行ってくれます。

ガイドラインの策定やネットリテラシー向上の研修についてもサポートがあるので、企業として一貫性のある対策をとりやすく効果が期待できます。より効果的な対策を求めている方は、炎上対策コンサルへ相談してみてはいかがでしょうか。