炎上発生後はスピードが命！取るべき対応とは
企業でSNSを運用する場合には、万が一炎上した際の対策についても知っておく必要があります。こちらの記事では、炎上が発生した際にはどのような対応が求められるのかといった点についてまとめました。
炎上が発生したら。行うべき対応
万が一企業SNSで炎上が発生した場合には、下記のような対応を行います。
現在の状況について判断する
企業のSNSが炎上した可能性がある場合には、まずは落ち着いて状況について確認することが必要です。炎上に関する情報を整理して、現在どのような状況なのか、という点を把握しましょう。
実際に炎上している可能性が高いと判断した場合には、「投稿内容が事実なのか」「誰が投稿しているのか」「自社に非がある内容なのか」といった点を確認してください。
自動投稿を利用している場合には停止する
もし、SNSを運用する中で自動投稿を活用している場合には、まず全て停止します。もし、SNSが炎上している中で関係のない投稿が行われた場合、こちらの投稿についても批判が集まることになりかねません。また、今後予定しているキャンペーンについても開催するかどうかを検討する必要があるでしょう。炎上の原因を確認する
炎上が大きくなる前に、「なぜ投稿が炎上したのか」という点を確認します。SNSの投稿内容が炎上する際にはさまざまな原因が考えられますが、下記のような投稿を行った場合に炎上につながる可能性があります。
- 不適切な内容が含まれている投稿だった
- 個人情報の漏洩につながる内容が含まれていた
- 誹謗中傷が含まれる内容の投稿だった
- 何らかの誤解を招く表現が含まれていた
- 誤字脱字・文章の間違いなどがあった
明らかに何らかの非があり炎上につながる場合がありますが、そのほかにも特に非がないにも関わらず投稿が批判の対象となってしまうケースも見られます。原因によって対応方法が変わってくるため、「なぜ炎上が発生したのか」という点を冷静に見極めることが大切です。
ガイドラインに従った対応を行う
企業SNSを運用する際には、それぞれの企業でガイドラインを作成しているはずです。対応についてはガイドラインに沿った対応が基本となります。ここで注意したいのが、炎上が発生した場合には担当者個人の独断で対応しないようにする、という点です。何らかのコメントが求められるような場合でも、企業としての対応を行いましょう。
さらに謝罪が必要な場合についても中途半端な謝罪をしてしまうと、新たな炎上につながる可能性もあります。こうなるとブランドイメージの低下などさまざまな影響が発生する可能性が高まってしまうため注意が必要です。また、根拠のないクレームや偽の情報が原因の場合には、あえて静観するというパターンも考えられます。
このように、それぞれのケースによって対応方法が異なってくるため、炎上が発生したからといって慌てて謝罪を行うのではなく、社内で十分に議論した上で対応を行うことが大切です。
情報を共有する
また、炎上が発生した場合には取引先や顧客への対応が必要になるケースもあります。そのためにも、社内に情報の共有を迅速に行いましょう。何が起こっており、どのような状況なのかといった点に加えて、対応方法、収束までのコミュニケーション方法などについて伝達します。
このような時のために、やはりSNS運用を開始する際にはガイドラインをしっかりと作成しておくことが大切といえるでしょう。
炎上の被害を最小限に抑えるためのポイント
SNSを運用する際には、炎上の被害を抑えるためのポイントを知っておくことも必要です。下記のような点についてしっかりと対策を行っておきましょう。
ガイドライン・運用ルールを作成する
上記でもご紹介していますが、SNSの運用を始める際にはガイドラインや運用ルールをあらかじめ作成しておきましょう。ガイドラインがあることによって、どのような投稿はしてはいけないのかといった点も周知できますし、万が一トラブルが発生した際にもどう対応するべきか判断できるようになります。
また、ガイドラインを作成した場合には全従業員への周知も大切です。
モニタリングをこまめに実施する
インターネット上にある自社の情報について確認することを「モニタリング」と呼びます。炎上しそうな情報がないかあらかじめ確認できれば、早めに対策が可能です。
このモニタリングは自社でも行えますが、外部の業者への依頼もできます。チェックを行うためのマンパワーが不足しているという場合には、業者の利用を検討すると良いでしょう。
炎上リスクに関する従業員への研修の実施
従業員に対し、SNSの運用に関する炎上リスクを知ってもらうための研修を行うことも必要です。
企業のSNSが炎上するきっかけはもちろん公式アカウントが原因のケースもありますが、従業員の個人アカウントなどが原因で企業のSNSアカウントの炎上に繋がった例も見受けられるため、従業員個人個人がSNSとの向き合い方を改めて考えられるような研修も有効な対策といえます。
研修を行う際には、炎上の事例なども交えながら説明を進めていくことがおすすめです。
万一の炎上リスクに備えたプロへの依頼を
こちらのページでは、万が一企業SNSが炎上してしまった場合の対策についてご紹介してきました。自社でできる対策を知ることが大切なのはもちろんですが、専門的な知識を持つコンサルティング会社などへSNSの運用について相談しておくことによって、万が一の時にも落ち着いて対応できるでしょう。
また、上記で紹介しているSNSの炎上リスクを知ってもらうための研修を行っている業者もありますので、それぞれの業者の提供サービスや実績などを見比べながら相談する先を検討してみてはいかがでしょうか。
