クレーム対応で炎上させない。鎮火できる人のコツ
こちらの記事では、クレーム対応でさらなる炎上を招かないためにはどのように対応したら良いのか、という点について紹介しています。
クレームで炎上を招く対応とは
クレームを受けた時、対応ひとつでそのクレームが沈静化するか、逆によりクレームが大きくなるかが変わってきます。ここでは、炎上を招いてしまう対応についてまとめましたので、あらかじめチェックしておきましょう。
相手の話を遮ってしまう
相手の話を遮らない、という点が重要です。相手が言っていることに途中で反論したくなっても、相手の話を遮ってしまうとさらなるクレームに発展してしまう可能性があります。まずは相手が言いたいことを全て吐き出してもらうという点もポイントです。
相手のクレームを真実かどうか疑ってしまう
相手のクレームに対して「本当ですか？」と聞き返すのはNGです。もちろん、相手が言っていることを否定するのはもってのほかです。相手のクレームの内容を疑ってしまうと、相手は気分を害してしまい、よりクレームが大きくなる可能性があります。
クレームを突っぱねてしまう
相手の主張に対して、「うちは悪くない」と突っぱねてしまう姿勢は良くありません。こうなるとクレームを話している相手が悪いということになってしまい、より大きなクレームにつながりかねません。
解決に導くクレーム対応のコツ
では、クレームを受けた場合に解決に導くためのポイントについてご紹介します。
クレームの内容を把握すること
まずは「何に対するどのようなクレームなのか」を把握しましょう。クレームを投稿する動機は、例えば「企業に対する親切心」からのクレームだったり、逆に「自己主張したい」「ストレスのはけ口」といったケースもあります。特にSNSの場合には「注目を集めたい」という気持ちから投稿している可能性も考えられます。
また、「何に対してのクレームなのか」という点も正しく汲み取る必要があります。パターンとしては、下記のようなケースが考えられます。
- 企業の経営活動に対するクレーム
- 自社の製品やサービスに対するクレーム
- 広告に対するクレーム
- 顧客対応やクレーム対応に対するクレーム
クレームに対応する場合は、まず内容を把握することによって誤ったクレーム対応を行う可能性を減らせます。この部分を怠ると、火に油を注ぐ結果になる場合もありますので注意しましょう。
クレーム内容が事実かどうかを確認する
どのような意図のクレームなのかを把握した後には、相手の主張が事実なのかの確認が必要です。
事実であることが判明した場合には、対応を検討します。ケースによって対応方法は異なりますが、必要に応じてクレームの投稿者への謝罪を行ったり、自社サイトやSNS上で見解や対応について発信が必要になる場合もあります。この時には、相手に寄り添う姿勢を見せることが大切です。
また、クレームの内容が事実ではない場合にもどう対応するかを決める必要がありますが、単純にクレームを全否定してしまうと、その対応に対してさらにクレームが発生する可能性もあります。もし放置した場合は風評被害などにつながる可能性がある場合には、誤った情報であるという根拠とともに自社の姿勢を示すことが必要になってきます。
クレームがどれほど拡散されているかを確認する
また、SNSなどでどの程度拡散されているのかという点についても把握しておく必要があります。状況によっては対応方法や対応の緊急度も変わってくるためです。
さらに、拡散されている場合には、その投稿に対してユーザーがどのような反応をしているのか、という点についても確認しておく必要があります。その内容によってはクレームを投稿した人物への対応が必要かどうか、また企業としての発信を行うかどうかといった部分についても検討することになります。
クレーム対処の仕組みづくりについて検討する
基本的に、クレームはお客様の声であることからサービスや製品などの改善において貴重な意見となります。ただし、場合によってはSNSでのクレームの数が非常に多くなるケースもあり、その場合には全てに対応するのは難しくなるでしょう。その場合、公式ホームページの中でFAQといった形でまとめておく、公式のSNSから発信するといった形で対応するといった方法があります。
また、どう対応していいかわからない場合には専門のコンサルタントに相談するという選択肢もありますので、こちらも検討してみると良いでしょう。
