企業の炎上対策、成功事例・失敗事例

こちらの記事では、企業の炎上対策の成功事例と失敗事例についてご紹介していきます。事例を参考に、自社での対策について検討してみることをおすすめします。

成功するパターン、失敗するパターンとは

企業SNSが炎上した際には、どう対応していくかという点が非常に重要なポイントとなります。そこでここでは成功するパターンと失敗するパターンそれぞれについて紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

成功するパターン①：対応が早い

もし自社の投稿に批判的な意見が集まっていたとしても、早めに対応できればさらなる炎上を防げる可能性が高くなります。そのためにも、自社の投稿への反応を確認できるような体制を取っていることが大切です。中には、専門業者のサービスの利用によって、自社に対する反応を随時チェックしているといった企業もあります。

成功するパターン②：SNS運用に関するガイドラインがしっかりと策定されている

万が一の場合に企業としてどのように対応するのかをしっかりと定められたガイドラインを用意している場合には、SNSが炎上した場合でもガイドラインに沿って対応を行うことによって、炎上を早い段階で沈静化できるケースが多いでしょう。

失敗パターン①：炎上に気づくのが遅れてしまう

炎上が発生しているにもかかわらず、それに気づくのが遅くなってしまった場合にはより炎上による被害が拡大する可能性が大きいといえます。投稿してから炎上するまでにはタイムラグがありますが、自社の投稿が批判をされていることにすぐに気づければ、その分対応も早く行えるため被害を小さく抑えられる場合もあるでしょう。

逆にまめに確認を行っておらず批判されている点に気づかないと、どんどん被害が拡大していくことになります。

失敗パターン②最初の対応を誤ってしまう

炎上に気づき何らかの対応を行ったものの、その対応にさらなる批判が集まったことから二次的な炎上を招いてしまうといったケースもあります。考えられるものとしては、謝罪の文面やタイミングなどを誤ってしまうことによって、「火に油を注ぐ」といった状況に陥ってしまう可能性がありますので、「なぜ批判されているのか」といった点を十分に把握して、どのような対応が正しいのかをしっかりと検討してから対応を行っていくことが求められます。

企業の炎上対策、失敗事例

ではここで、企業のSNSに対する炎上対策の失敗事例について見ていきましょう。

投稿の削除など対応に問題がありさらに炎上が広がった事例

SNSでサプリメントのPRを行う中で、薬機法や景品表示違反が見受けられて炎上した事例があります。とある企業では、インフルエンサーを介してPRを行う中で違反とみられる表現を指摘され、炎上してしまいました。

こちらの対応の中では、公式発表が行われるまでの間に関係者が個人的な見解を発信したり、説明なく投稿を削除したことなどによってさらなる炎上を招いた、といわれています。

企業の炎上対策、成功事例

続いて企業の炎上対策における成功事例についてもご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

SNSリスク研修の実施例

株式会社J-POWERビジネスサービスでは、株式会社エルテスが実施している「SNSリスク研修」を導入しています。

同社は元々コンプライアンス啓発にも力を入れている企業であり、情報セキュリティ部門と連携しながら社内への取り組みを行っています。その中で、SNSの炎上に関しては従業員個人のプライベートな時間に発生するリスクがあると考え、従業員を守るためにもSNSのリスクに関する教育を取り入れることとし、研修を実施しています。

研修はWeb開催となったものの当日は180名を超える従業員が参加しており、同社では「過去にない参加者数だった」とコメントしています。

参照元：株式会社エルテス（https://eltes-solution.jp/case/case-14）

Webリスクモニタリングサービスの導入事例

マルコメ株式会社では、株式会社エルテスのWebリスクをモニタリングするサービスを導入しています。

食品業界内でのSNS炎上が話題となったことがきっかけで、サービスの導入を決定。マルコメ株式会社は曜日や時間に関係なくお客さまが口にするものを提供していることから、24時間365日リスクを検知できる体制を整えている同サービスを高く評価しているとのこと。休日でもリスク検知のアラートを受け取れるため、常にリスクについて監視を行うことができています。

また専任スタッフとの迅速な連携が可能であり、リスク以外のモニタリングサービスについても柔軟に対応してくれるといった点についても評価しているようです。

参照元：株式会社エルテス（https://eltes-solution.jp/case/case-9）

インフルエンサーの投稿による影響を最小限に抑えた事例

家電小売大手のA社では、ネット上に投稿されている悪評や風評被害対策について、シエンプレ株式会社に相談。その中で、危機管理室の設立を提案し、危機管理の基準づくりや対応方法の策定、日々のモニタリング業務、炎上が発生した際のアドバイスまで行っています。

この対策により、A社の販売方法に関する話題について、あるインフルエンサーが問題視しているという投稿が多くの人の目に触れる状態になっていたことを発見。その内容について危機管理室に報告が行われ、緊急会議が開催されて対策が検討されました。その中では必要な取り組みの議論を行うとともに、事実確認を行い公式見解として発信するメッセージを決定しました。このように迅速に対応することにより、結果として被害を小さく抑えられました。

参照元：シエンプレ株式会社（https://www.siemple.co.jp/case/introduction/16/）