Instagram（インスタ）の炎上対策

Instagram（インスタ）の企業炎上事例

Instagramの炎上対策に取り組むのであれば、過去の炎上事例から学ぶことが大切です。ここでは、Instagramで起こった企業の炎上事例をケース別に紹介します。

ブランドイメージを壊す・失墜させる投稿による炎上

ソフトバンク

大手通信事業者のソフトバンクが、自社のブランドキャラクターであるお父さん犬のプロモーションとしてお笑い芸人とコラボした写真を投稿したところ、そのお笑い芸人独自の世界観がブランドイメージに合わないと炎上。ユーザーの困惑の声を受けて、ソフトバンクは該当の投稿を削除し、同アカウント上で謝罪文を出す事態にまで至っています。

お父さん犬が登場するソフトバンクの「白戸家」は、CM好感度総合1位を獲得したこともある人気シリーズ。その世界観を愛するユーザーが多いことから、コラボ相手のお笑い芸人独自の世界観と混ざりあうことが受け入れられず、ブランドイメージを壊すとして炎上という結果につながったのでしょう。

参照URL：Wiz cloud（ワイズクラウド）（https://012cloud.jp/article/sns-marketing-blow）

ドン・キホーテ

日本最大の総合ディスカウントストアとして、全国に店舗を展開するドン・キホーテ。同社のInstagramのアカウントで「#みんなはドンキで何盗んだことある」というハッシュタグが付いた投稿がされた際、企業アカウントにふさわしくない不適切なハッシュタグとして炎上しました。

物議をかもした同投稿には「#これは大喜利です」「#万引きは犯罪です」というハッシュタグも添えられていたことから、ネタとしての投稿だったと考えられます。けれど、企業アカウントとして万引きをネタとして扱うハッシュタグは不適切と判断され、ドン・キホーテは謝罪文を掲載後に投稿を削除しています。

参照URL：Wiz cloud（ワイズクラウド）（https://012cloud.jp/article/sns-marketing-blow）

ユーザーの誤解を招く投稿による炎上事例

サントリー　ほろよい

ユーザーを誤解させる投稿も企業が気をつけたい炎上要因となります。ステルスマーケティングが代表的な例で、大手飲料メーカーのサントリーが起こした炎上事例としては、自社商品「ほろよい」のプロモーションアカウントということを公表せずに、あたかも女優のプライベートアカウントのような写真を投稿。

その女優はこれまでSNSをしていなかったことから、貴重なプライベートショットが見られると初回の投稿から2日で18万人以上がフォローする人気アカウントに。けれど、後日その女優を起用したテレビCMが放送されたことで、プライベートショットと思われていた写真が実はプロモーション用の写真だったことが明らかとなり、ステルスマーケティングだとして炎上しました。

炎上を受け、問題となったアカウントは削除されています。

参照URL：スナップレイス（https://snaplace.biz/fireinsta/）

FUJIMI

パーソナル肌診断をもとに、肌の悩みに合ったサプリメントをセット販売しているFUJIMI。サプリメントは医薬品ではないことから、薬機法により「○○を解決する」というような表記はできません。

けれど、FUJIMIのInstagramの公式アカウントで「乾燥知らずのうるおい肌へ」と商品が紹介されていたほか、薬機法・景品表示法違反に触れる可能性の高い投稿が多数あったことが問題視され、炎上。その後、FUJIMIは同社のTwitter公式アカウントで謝罪文と今後の対策を掲載し、事態の収束を図っています。

参照URL：Wiz cloud（ワイズクラウド）（https://012cloud.jp/article/sns-marketing-blow）

フライ　いろはに青汁

メディア運営やインターネット集客を手掛けている「フライ」が、自社運営の青汁ランキングサイト「いろはに青汁」の集客戦略として、同社職員の運営であることを伏せたInstagramアカウントを活用。該当のアカウントは青汁ダイエットに取り組む20代女性が半年間で10kgやせる様子を紹介したもので、ダイエット相談にも親身に応えており、2万人以上のフォロワーを獲得していました。

いろはに青汁のサイトも時々紹介されていましたが、女性の自撮り写真にフライのオフィス内で撮影したと思われるものが多数掲載。さらに女性と同一人物と思われるTwitterの非公開アカウントでInstagram運用の愚痴などがつづられており、ステルスマーケティングに該当するのではと騒動になりました。

その後、フライは問題となったInstagramのアカウントが同社の職員による運営であったことを認め、ユーザーに対して不誠実な行ないであったと謝罪。いろはに青汁は閉鎖となり、Instagramアカウントも削除されています。

参照URL：ITmedia NEWS（https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1708/31/news111.html）

マクドナルド

マクドナルドから依頼を受けたモデルのInstagramアカウントの投稿に非難の声が集中したアメリカでの炎上事例を紹介します。

炎上した投稿は、カリフォルニアで開催された音楽フェスの会場で、モデルがマクドナルドのLサイズのポテトを頬張る写真を掲載したもの。投稿にはマクドナルドのタイアップ広告の表記がきちんとされており、日本であれば特に問題視されることはなかったでしょう。

それがどうして炎上したのかというと、アメリカではマクドナルドに対して「不健康食」「低賃金労働（ブラック企業）」のイメージが根強く、影響力のあるモデルがそういった企業の商品を紹介するなんて、と炎上してしまったのです。

日本の企業がInstagramを使って海外にPRする場合、海外ならではの価値観や文化についてしっかり理解しておかないと、炎上につながる可能性があります。

参照URL：スナップレイス（https://snaplace.biz/fireinsta/）

プロモーション方法がミスマッチなため炎上した事例

DHC

美容関連の商品のプロモーションをインフルエンサーに依頼する企業は多く、化粧品やサプリメントなどの製造販売メーカーのDHCも自社の美容商品の紹介を複数のインフルエンサーに依頼。インフルエンサーは「#PR」というハッシュタグをしっかりつけていたものの、美容系インフルエンサーがInstagramのアカウントで一斉にDHCの商品を紹介し始めたことで、困惑するファンのコメントが多数寄せられました。

美容系インフルエンサーは本当に良いと思った商品だけを紹介していると思っていたファンからすれば、インフルエンサーが企業から依頼を受けてPR活動することは、信頼を裏切られたような気がしてショックだったのでしょう。そのショックはプロモーションを依頼したDHCに向けられ、炎上してしまいました。

参照URL：スナップレイス（https://snaplace.biz/fireinsta/）

投稿するタイミングが不適切だったため炎上した事例

Le ment

ヘアケアやスキンケア商品を展開しているLe mentのイメージキャラクターを務めるモデルが、2018年に自身のInstagramアカウントでLe mentの日焼け止めスプレーを紹介したところ、炎上。その理由は、投稿したタイミングが西日本で発生した豪雨で多くの死者や行方不明者が出ている状況だったためです。

そんなときに、西日本の豪雨や被害に合った人たちには触れずにLe mentの商品を紹介したことで、不謹慎だと批判の声が殺到。また、モデルが「私は応援してくれる方へ掲載したいので、見たくない方は見ないで下さい。フォローも外して下さい。」と投稿したことが火に油を注ぎ、さらなる炎上騒ぎへと発展しました。

参照URL：日刊サイゾー（https://www.cyzo.com/2018/07/post_168851_entry.html）

投稿内容自体に問題があり炎上した事例

ドルチェ＆ガッバーナ

ドルチェ＆ガッバーナが、中国向け広告動画としてInstagramや中国版twitter「微博（ウェイボー）」上に公開した内容が物議をかもし、中国・上海で開催予定だった大規模なイベントが中止に追い込まれました。

問題となった動画では、中国人女性のモデルが箸を不器用に使ってピザやパスタなどを食べており、さらにテロップで箸を「棒のような器具」として紹介。中国の伝統文化である箸や中国人女性を侮辱している、と中国のネット上で批判の声が相次ぎ、動画は投稿から24時間も経たないうちに削除されました。

さらに、ドルチェ＆ガッバーナのデザイナーがInstagramで中国人を侮辱する内容のDMを送ったことがさらされ、炎上。ドルチェ＆ガッバーナによれば、何者かがデザイナーのInstagramアカウントをハッキングして書き込んだDMでデザイナー自身は関与していないとしたものの、中国人モデルが次々とイベントへの出演を拒否し、イベントの中止が発表されました。

参照URL：スナップレイス（https://snaplace.biz/fireinsta/）

参照URL：朝日新聞デジタル（https://www.asahi.com/articles/ASLCQ3WJXLCQUHBI00D.html）

アルビレックス新潟

Jリーグのサッカーチーム「アルビレックス新潟」が、Instagramの公式アカウントにて犬が苦手な選手に犬をけしかけ、選手が逃げる様子を撮影した動画を投稿。選手へのハラスメントを指摘する批判の声が相次いで炎上し、アルビレックス新潟が公式サイトにて謝罪する事態に発展しました。

体育会系のノリの延長で行なった軽い遊びのつもりだったのかもしれませんが、体育会系のノリを苦手とする人は多く、さらにチームの公式アカウントに投稿する内容としては不適切だったことから炎上した事例です。

参照URL：スナップレイス（https://snaplace.biz/fireinsta/）

ピンキーダック

2018年4月に栃木県のりんどう湖レイクビューにて高さ20mの巨大なピンクのあひる「ピンキーダック」が設置され、インスタ映えを狙った派手さで大きな話題となりました。一方で、オランダの芸術家フロレンティン・ホフマンの代表作である巨大アヒル「ラバーダック」の盗作を疑う声もあり、物議を醸しました。

参照URL：スナップレイス（https://snaplace.biz/fireinsta/）

Instagram（インスタ）の投稿が炎上してしまう原因

ユーザーを不快にさせる

誹謗中傷や他社の商品・サービスと比較するような内容の投稿は、ユーザーを不快にさせるだけでなく、企業のブランドイメージを損なうリスクがあるので避けましょう。また、災害や事件のような慎重に扱うべき話題も、取り上げ方によっては炎上につながる可能性があるので注意が必要です。

広告であることがわかりにくい（ステマ）

影響力のあるインフルエンサーを活用したマーケティングは、商品やサービスの認知度の向上を図るのに有効な手段です。ただし、広告案件であることをしっかり明記しておかないと、消費者をだます広告、いわゆるステマとして炎上しかねません。

Instagramを使ったマーケティングにインフルエンサーを起用する際は、WOMマーケティング協議会がステマ防止のガイドラインとして公開している「WOMJガイドライン」（https://www.womj.jp/85019.html）を確認しておくと良いでしょう。

薬機法・景表法が守られていない

健康に影響するコスメやサプリメントなどの商品は、薬機法の対象です。また、コスメやサプリメントなどをSNSでインフルエンサーにPR広告として紹介してもらう場合、景品表示法（景表法）が適用されます。そのため、インフルエンサーの投稿内容が薬機法・景表法を遵守しているかの確認を必ず行なうようにしましょう。

Instagramでの広告表現が薬機法・景表法に違反した場合、罰則が科されるほか、謝罪や返金対応、違約金の支払いなど企業にダメージが及ぶリスクがあります。

Instagram（インスタ）は炎上しにくい？

Instagramは、そのほかのSNSと比べて炎上のリスクが低いとされています。どうしてInstagramが炎上しにくいと言われているのか、その理由について詳しく見ていきましょう。

ほかのSNSよりも拡散性が低い

Instagramが炎上しにくいとされる理由の1つとして、プラットフォームの性質による拡散性の低さがあげられます。

Twitterのリツイート機能やYouTubeの急上昇やおすすめ動画のように不特定多数のユーザーに閲覧される機能がInstagramにはなく、爆発的な拡散が起こりにくいのが特徴です。Twitterのリツイート機能に似たものとしてストーリーで拡散することはできますが、ストーリーの機能上、24時間しか表示されません。

投稿に批判コメントが多くついたとしてもアカウントをフォローしていないInstagramユーザーには気づかれにくいため、Instagramは炎上しにくいとされています。ただし、Instagramの投稿をスクリーンショットしたものが拡散性の高いSNSで紹介されれば、大炎上に発展する可能性はあります。

画像中心の投稿

Twitterがテキストコミュニケーションなのに対し、Instagramは画像投稿がメインのSNSです。Instagramで炎上するとしたら被写体に問題がある、企業アカウントでのステマ投稿やサクラインフルエンサーを使った投稿、美容系アカウントなら薬機法違反など、炎上する要素が限られています。そのため、炎上対策が比較的しやすいSNSと言えるでしょう。

クローズドな環境

Instagramは、アカウントをフォローしてくれているユーザーとのコミュニケーションを中心としたクローズドな空間になっています。多くのユーザーがメインに使っているストーリーを見ても分かるように、不特定多数ではなく、自分のアカウントを好意的に思っているファンや親しい友人への情報発信が基本。たまたまアカウントを覗いた通りすがりのユーザーによる批判的なコメントがつきにくいため、炎上しにくいとされています。

自浄作用が効くアルゴリズム

Instagramには、差別や戦争、性的な目的を助長するようなコンテンツを禁止するコミュニティガイドラインが設けられています。ガイドラインに違反する内容の投稿をした場合、InstagramのAIによって削除されます。また、不適切な投稿やアカウントをユーザーが運営に報告することもでき、さらに運営側も比較的早くアカウント凍結や投稿削除の対応を取るため、自浄作用が強く働いているSNSと言えるでしょう。

アカウントが凍結されると一時的に投稿ができなくなったり、ハッシュタグからの流入がゼロになったり、といった状態が1～2ヶ月ほど続きます。通常の運用ができなくなるため、特に企業アカウントにとっては大きな痛手です。ユーザーからの報告やAIのアルゴリズムによってコンテンツの質を確保することで、炎上しにくい環境がつくられています。

Instagram（インスタ）で企業アカウントを炎上させないためのポイント

情報の管理方法の統一

複数の担当者でInstagramを運用する場合、担当者によって情報の管理にバラつきがあると炎上のリスクが高くなります。炎上を回避するために、情報の管理方法のルールをあらかじめ決めておきましょう。

無許可で他企業や個人を巻き込まない

Instagramで他企業や個人に影響が及びかねない内容の投稿をする場合、トラブルにつながりかねないので必ず事前に許可を取るようにしましょう。許可を取らずに他企業や個人を巻き込んでしまうと、炎上するだけでなく、裁判沙汰にまで発展するケースも考えられます。

真実のみを投稿する

企業アカウントで投稿する際は、虚偽またはユーザーの誤解を招く表現が使われていないか確認しましょう。虚偽の内容やユーザーの誤解を招く表現は炎上につながる原因になり、企業の信用やブランド価値の低下につながるリスクがあります。

Instagram（インスタ）で企業アカウントが炎上したときの対処法

リカバリーと原因究明

企業アカウントが炎上してしまった場合、まずは炎上の火種となった原因を突き止めましょう。事態を収拾しようと投稿を削除する企業も多いですが、問題の投稿を削除して事を収めようしているように思われ、さらに燃え広がる可能性もあるので注意が必要です。延焼を防ぐには、原因を突き止めたうえで経緯や再発防止の対応などについて説明し、企業としての誠実な姿勢を示すことが重要になります。

今後の運用での対応を決める

炎上した企業アカウントを今後も運用する場合、どのような対応がされるのか注目を集めます。そこで不適切な対応をしたり言動が二転三転したりすると、大炎上につながりかねません。企業としての一貫した対応が求められるため、炎上の原因を踏まえたうえで今後の運用における対応をしっかりと決めておきましょう。

社内への共有

企業アカウントでの炎上が、SNSを超えて企業全体にまで影響を及ぼす可能性があります。企業アカウントの炎上は企業全体で考えるべき問題のため、SNSの運用担当者だけの責任にせず、企業としてどのように対応していくのか社内への情報共有もしっかり行なうようにしましょう。

炎上対策がSNSマーケティング成功のカギ

Instagramを使ったマーケティングは、企業のブランディングや商品・サービスの認知度・購買意欲の向上につながるなどのメリットから、多くの企業が取り組んでいる手法です。一方で、多くの人が投稿を目にするSNSには炎上というリスクも存在し、運用を間違えると企業のブランドイメージの低下や不買運動にまで発展する可能性があります。

Instagramで企業アカウントを運用する場合は、ブランドイメージや薬機法などの法律を守りながら、ユーザーに広告としての違和感を覚えさせない運用を心がけましょう。Instagramの運用や炎上対策に詳しいコンサル会社を頼るのも、Instagramの効果的な運用につながるのでおすすめです。