不適切メールによる企業の炎上被害
不適切な内容が掲載されたメール
炎上事件の詳細
就職情報の大手企業である「マイナビ」が学生に送信したメールがネットで拡散された事例です。「学歴フィルター」の存在が明らかになった騒動で、企業が難関大学の学生を優先して情報発信している実態が露見しました。
ネット上で拡散されたメールの件名に「東大亜以下」と記載されていたことから、大学別に情報発信の優先順位を設けていたのではと問題に。この指摘に対してマイナビ広報部は、「メールの対象は首都圏在住の学生であり、件名は作業用に使用していた名称を誤った」と回答しました。「一部の学生が有利になることは行っていない」ともしていますが、大学ジャーナリストの石渡嶺司氏は「露骨な学歴フィルターはなくても情報発信の優先順位をつける仕組みは存在する」と解説しています。
【分析】なぜ炎上したのか？
上記で紹介した事例が炎上した原因は件名にあると考えられます。「東大亜以下」とは、私立大学群の大東亜帝国（大東文化大、東海大、亜細亜大、帝京大、国士舘大）」を意味するのが一般的。このような具体的な大学名を件名に使用していることや、レベルの高い大学の総称を複数の面談枠の管理に使用していたために炎上してしまいました。学歴による情報の優劣をつけていなかったとしても、大学に発信する情報を分けているという可能性を与えてしまっては、弁解に説得力はありません。
社員の心情に無配慮だったメール
炎上事件の詳細
米国イリノイ州で9月下旬に起きた事例です。とあるメディア企業が従業員に詐欺フィッシング詐欺テストを実施しました。米国においてフィッシング詐欺テストはよく行われており、珍しいものではありません。しかし従業員をひっかけようとするあまり、ボーナスが支払われるという嘘を記載されたメールを送信したことが問題に。給与の削減やコストの削減など、コロナ禍の影響を受けている従業員に対して、ボーナスを餌にした内容は適切ではありませんでした。
【分析】なぜ炎上したのか？
フィッシング詐欺メールを送るのは、企業側が従業員のセキュリティリテラシーをチェックするためです。フィッシング詐欺テストは本物のフィッシング詐欺を仕組むわけではなく、場合によっては外部のセキュリティ企業に依頼します。米国がこのようなテストを行うのは、従業員の約7割がフィッシング詐欺にひっかかり、情報を渡してしまっている背景があるからです。
一般的なフィッシング詐欺テストであれば炎上する可能性は低いかもしれませんが、米国イリノイ州の事例は従業員をだますことに注力しすぎています。炎上した要因は生活に困っている従業員の「ボーナスが出たら助かる！」という心理を手玉に取っているところにあります。救われた気持ちでアクセスしたら「おっと！だまされましたね！」という文面が表示されるのです。従業員が不快に思うのも当然でしょう。
どのような対策をしていればメールの炎上は防げた？
社員教育
炎上を防ぐためには社員に注意喚起することが欠かせません。ネットの炎上を「他人事」ではなく「自分事」として捉えてもらうのが重要です。
ネットの炎上がきっかけで企業が信用を失ったり、不買や閉鎖に追い込まれたりする事例は数多くあります。とりわけ深刻なのが衛生面に問題のある不適切動画でしょう。このような動画がネット上に拡散され炎上すると、「従業員の教育がなっていない」と体制が糾弾されます。
批判されるのは企業だけではありません。最悪の場合個人情報が特定されることもあります。そのような情報は大元を削除しても、デジタルタトゥーとしてネット上に残り続けます。ちょっとした出来心でやってしまったことが、取り返しのつかないことにつながるのです。SNSのリスクや炎上の代償を従業員にしっかりと説き、炎上した結果を知ってもらうのも防止策として有効です。
炎上に関する研修
昨今社会問題になっているのが、従業員やアルバイトによる「バカッター」や「バカスタグラム」と呼ばれる不適切なSNS投稿です。外食チェーンや小売店で働く従業員に見られがちな投稿であり、このような投稿があると株価や売り上げが低下します。それだけ従業員のSNSへの投稿が企業に大きな影響を及ぼしているということであり、企業側は従業員のコンプライアンスを強化しなくてはなりません。
そこで取り入れたいのがSNSのリスク研修。SNSリスク研修とは従業員に起因する炎上への理解を深めるための研修です。中にはSNSリスク研修のサポートを行っている企業もあり、従業員やアルバイトに向けてコンプライアンスの強化を図っています。炎上につながりやすい投稿を共有することで、情報漏洩や不適切投稿とはどういったものがあるかを認識しやすくなります。
管理職に向けたSNSリスク研修や新入社員向けSNSリスク研修、公式SNS運用担当向け研修など、業界の特性や企業のニーズに合う研修開催も良い方法。これらの研修では具体的な炎上事例を用いてSNSのリスク研修を行ってくれるので、受講生が理解しやすいのが魅力です。
具体的なSNSリスク研修のサービス概要とは
まず事前打合せを行い、研修コンテンツを作成してもらいます。研修を受ける受講者や目的、提供方法をはじめに聞いたうえで、研修の方向性を決定。そして、業界の特性に合った炎上事例を集め、コンテンツを用意します。一度研修を行う前にコンテンツを確認すると、対象者と企業の関係や課題に合わせて研修をカスタマイズ可能。より実践的な研修内容を作成できます。自分たちの企業内で研修を行うだけでは浸透力が心配な場合は、専門会社に相談してみると良いでしょう。
モニタリング
SNS炎上監視サービスを利用して従業員のSNSをモニタリングするのも、ネット炎上を未然に防ぐ効果的な方法です。
炎上を防ぐためには、炎上の火種になる投稿を可能な限り早く見つけ、急ぎ対応しなくてはいけません。SNS炎上監視サービスは365日24時間体制で監視し、炎上の危険性がある投稿を発見すると緊急通知で知らせます。
スマートフォンが普及した影響で、手軽に情報発信ができるようになりました。しかしスマートフォンが普及するにつれて、ネット炎上の件数も増加しています。炎上は企業のブランドイメージに傷をつけ、取引先などからの信用を無くすことに繋がります。株価が暴落する可能性もあるでしょう。
また、従業員の投稿だけでなく、顧客や第三者の投稿が火種になるケースもあります。従業員の投稿の場合は悪ふざけや情報漏洩などが問題になることが多いですが、顧客や第三者の場合はデマの情報や異物混入の投稿、不良品の投稿が問題になることが多い傾向にあります。
投稿された内容が炎上するまでにはタイムラグがあり、この間に適切な対処ができれば炎上を抑えることができます。SNS炎上監視サービスの一例では、4時間に1回以上SNSを巡回し、書き込み件数が急増すると目視で投稿を確認。危険度が高い内容だと判断した場合は早急に緊急対応支援を行います。Web上での評価を監視したり、情報発信の飛び火を防いだりなど、SNS炎上監視サービスは様々な側面からブランドイメージを守るのに役立ちます。
企業の炎上対策は専門会社に任せるのが正解！
ネット炎上はどのような会社にも起こる可能性があります。重要なのは「炎上予防」という観点を持つこと。自社で炎上対策を講じるのも不可能ではないですが、万全な対策をとるのは難しいものです。SNS炎上対策のガイドラインを作るには、炎上対策に関する深い知識がなくてはなりません。そのため、企業の炎上対策は専門会社に任せることをお勧めします。社内の人間だけだと抱えている問題に気づけないこともあるので、第三者の視点を取り入れてみると良いでしょう。
