Twitterで企業の公式アカウントが炎上した際の対策
企業が取り組むべきTwitter炎上の防止策
SNSの利用が当たり前になりつつある現代において、SNSでの炎上は企業に多大なるダメージを与えます。従業員の不適切な言動やアカウントの乗っ取りなど、炎上する原因は様々で、一度広がると収束させのは非常に難しいのが現状です。炎上を100％防ぐことはできませんが、未然に防げる内容もあります。
以下では企業が自社で取り組める炎上防止策について紹介します。
社員教育を行う
社員教育を行うのは炎上を防ぐ有効な手段です。従業員にしか知らされていない情報を漏洩してしまったり、よく考えずに投稿を行った結果、機密情報を記載してしまったりなど、悪気のない投稿が火種になるケースは珍しくありません。
そのような事態を防ぐためには、社員教育の徹底が重要となります。SNSを利用する際に注意しなくてはならない点について明確に定義し、注意喚起を行うことで抑止力になります。個人が自由に情報発信できる現代では、個人の良心だけに判断を委ねるのは危険でしょう。ガイドラインを設けて守るべきルールを掲げるのが大切です。
社員の実名アカウントがTwitterで炎上した企業の事例
とある民間企業で人事を務めている社員が「給与や待遇で会社を重視する人と同じ会社で働きたくない」という旨のツイートをし、物議を醸しました。このツイートに対して賛否両論の声が寄せられており、応援する声もあれば批判する声もありました。ツイートした社員が働いている会社で中途募集している案件にまで波紋は広がり、報酬面において疑問があるとして、「やりがい搾取」という意見や「日本の低成長と低賃金を招いている」という意見が上がりました。この一連の騒動の原因となるツイートをした社員は、後日自身のツイートに対して、あくまで個人の意見と釈明しました。
参照URL：ITmediaビジネスONLOINE（https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2202/02/news127.html）
SNS運用担当者の私物化を防ぐ
Twitterが炎上する要因の一つに、運用担当者がTwitterを私物化してしまうことがあります。企業の公式アカウントなのに、まるで自分のアカウントであるかのように扱ってしまい、個人的な意見を載せてしまうことがあるのです。公式アカウントを運営していると、個人のアカウント以上の反応が返ってくるので、快感を覚えたり、影響力を得た気がしたり、公私混同に繋がります。そのような錯覚を引き起こさないよう、定期的に指導するのが賢明です。
Twitterの私物化で炎上した企業の事例
企業の公式Twitterアカウントで個人的な内容をつぶやき、批判されている事例は多く見受けられます。商品と関連のない個人的な意見や日常についてつぶやき、自分語りをしていると指摘されるケースも。個人的な意見を掲載することは誤った企業のイメージを定着させたり、イメージを悪化させたりする可能性があります。批判が集まる火種になるので、アカウントの運用には細心の注意を払いましょう。
参照URL：同人速報（http://doujinsokuhou45.com/archives/7736477.html）
Twitterで炎上しやすいジャンルを把握する
Twitterで炎上しやすいジャンルを把握しておきましょう。SNSで炎上しやすいテーマやジャンルがあり、例えば男女の役割や子育て論などのジェンダーに関係する内容、バイトテロなどが一例です。
社内で上記のジャンルやテーマに関する事例を共有しておくことも炎上対策の一つになります。また、スポーツやスキャンダル、宗教、政治など、考え方に多様性があるテーマも炎上しやすいです。特に公式アカウントで偏った情報を発信するのは危険です。フェイクニュースやデマの情報など、信ぴょう性が疑われる情報もまぎれているのがSNSなので、出所が不明瞭な情報に関して言及しないのが賢明です。
Twitterでジェンダー炎上した企業の事例
とある企業がTwitterの公式アカウントでハッシュタグをつけてイラストを投稿したところ、「性的なニュアンスのイラストが多く不適切だ」と批判されました。炎上した原因は担当者の個人的な趣味に偏ったキャンペーンだったことにあり、企業の見識が問われる結果となりました。「自社商品をPRする」という純粋な動機だったはずが、投稿内容が自社商品を購入してくれている年齢層の顧客を無視する内容だったために、ブランドに傷をつけてしまったのです。
参照URL：プレジデントウーマン（https://president.jp/articles/-/40391?page=3）
Twitterが炎上した場合の対応を決めておく
Twitterが炎上した場合の対応を決めておくと良いです。炎上が起こったときに誰がどのような方法で連絡を取り対処するのか、フリー形式で決めておくのがポイント。休業日や夜間の場合など、さまざまな場合を想定して決めておきましょう。上司と連絡が取れないときはどうするのか、メールにするのかチャットにするのかなど、細部まで決めておくのもポイントです。
対応が遅く炎上した事例
とあるアーティストのグッズのデザインがパロディではないかと問題になり、炎上した事例です。ネット上で「パロディではないか」と疑問の声が上がっているにもかかわらず、アーティストが見解を表明しなかったため、ファンから不信感を招いてしまいました。最終的に、グッズの制作にアーティストが関わっていなかったことが明かされたのですが、アーティストの対応が遅かったために、クリエイターとしての厚い信用を寄せていたファンは、がっかりする結果になってしまいました。
参照URL：Yahoo!ニュース（https://news.yahoo.co.jp/articles/649b7cad552985b27a03b96fa3884ea0ac47d914）
投稿するタイミングに注意する
投稿するタイミングに注意したり、触れないほうが賢明な話題を把握したりするのも予防の一環です。SNSを定期的にチェックし、周知しておけば何かあったときに対応しやすくなります。炎上はアカウントを運用していなくても、事件を引き起こした会社と自社の名前が似ていたり、消費者が別の企業と誤って自社の名前を出して苦情を投稿したりなど、巻き込まれて炎上するリスクがあるため、日ごろから備えておくのが大切です。時勢はSNS運用担当者が気を付けるべきポイントです。
例えば、テロや災害が起きた時は投稿内容に注意しましょう。普段であればユーザーが楽しめる内容だったとしても、倫理的にふさわしくない内容と化す可能性があります。世の中の流れや、起きている問題を把握して、どのような受け取られ方をするかよく考えて投稿しましょう。
誤爆を防ぐ
炎上した原因の一つに、個人のアカウントと公式のアカウントを間違えてしまったというものがあります。アカウントを間違えて投稿してしまうことを「誤爆」と言い、誰にでも起こり得る問題です。誤爆が起きる原因として、企業の公式アカウントを、スマートフォンアプリで個人アカウントと一緒に一元管理していることが考えられます。個人アカウントと企業のアカウントは端末を分けて管理すると誤爆しにくいです。一つの端末で管理しているとアカウントを間違えやすいので、企業のアカウントはパソコンで管理するなど、操作元を変えておくのがおすすめです。
社内のチェック体制を整える
ダブルチェックの仕組みを導入し、社内のチェック体制を整えておくと炎上を防ぐことができます。炎上を防ぐためには、できるだけ複数の視点から確認することが欠かせません。企業の公式アカウントの運営担当にすべてを任せるのではなく、同僚や上司がツイートの内容や、適切な投稿時期かチェックしてあげると良いでしょう。
ソーシャルリスニング（エゴサーチ）を実施する
SNSに投稿されている会話を収集して分析することをソーシャルリスニング（エゴサーチ）といいます。自社名、サービス名、商品名、ブランド名で検索をかけ、どのような内容が投稿されているかチェックするのです。ソーシャルリスニングは商品のサービスを向上させたり、改善したりするのに役立ちます。新しい商品の企画や開発の足掛かりになるだけでなく、リスク管理にもなるでしょう。
Twitterで企業が炎上した際の対処法
炎上した発端を速やかに見つける
SNSで炎上すると、投稿されたテキストや画像が第三者に保存され、転載されたり拡散されたりしてしまいます。そのような事態になると、後で炎上の元となった投稿を削除しても拡散されたすべての画像を削除することはできません。なので、投稿内容が広まる前に火種を見つけ、削除したり対策を講じたりするのが重要です。
また、リツイートによりツイートが拡散するよりも、まとめサイトなどに掲載されたときの方が爆発的な広がり方をします。そのため、炎上の拡大を食い止めるために、まとめサイトに掲載される前に適切な対策をとるよう努めましょう。
すぐに謝罪を行う
投稿した内容が炎上したときは、問題となっている投稿を速やかに削除し、ツイートを行ったアカウントで謝罪しましょう。このときポイントとなるのが、炎上したアカウントで謝罪すること。炎上してしまったからといって、そのアカウントを削除したり鍵をかけたりするのは良くありません。ユーザーに与えてしまったネガティブな印象を改善するには、同じアカウントで謝罪した方が効果的だからです。
なお、謝罪するときは不適切なツイートをしてしまった原因について述べ、今後同じ問題を起こさないよう努力すると記載しましょう。もちろん、炎上したツイートで傷ついた方や不快な思いをした方へのお詫びも忘れてはいけません。
再発防止を徹底する
再発を防止するために、投稿した人物を調べましょう。どのような理由で誰がツイートしたのか調査し、炎上した原因を特定するのです。炎上した経緯を知ることは、再発防止に役立ちます。
Twitterでの炎上が収まった後の対応
Twitterの炎上が収まったら、検索候補キーワードの削除依頼を出すのがおすすめです。炎上が大きいと、検索候補に自社の名前とともにネガティブなキーワードが表示される可能性があります。そのような状態は企業にとって良くありません。企業のイメージを下げないためにも、企業名を入れて検索をした際に、ネガティブなキーワードが表示されないようにする必要があるのです。
プロバイダ責任制限法とは
プロバイダ責任制限法は、2022年10月1日に施行された改正プロバイダ責任制限法(特定電気通信役務提供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律) により、手続等が変わりました。変わったのは主に3点であり、新たな非訴手続きの創設、開示情報の範囲の見直し、発信者が開示を拒否した場合の理由照会の義務化です。
改正プロバイダ責任制限法とは炎上ツイートに対し風評被害を受けたときに、投稿の削除依頼や損害賠償請求ができる法律です。これまで2段階の手続きを経なければできなかった発信者の情報開示請求を、一度の非訟手続で請求できるようにしました。これにより被害者側の負担を減らす効果が見込まれます。
参照URL：IT弁護士ナビ（https://itbengo-pro.com/columns/112/#toc_anchor-1-8-1）
Twitter監視に使える検索コマンド
アメリカに次いでTwitterのユーザー数が多い日本では、毎日膨大なツイートが投稿されています。そんな数ある投稿の中から、ネガティブな内容の投稿や炎上につながる火種を見つけ出すのに役立つのがTwitterの「検索コマンド」という機能です。
検索コマンドとは
検索をするときに特定の記号や単語を使うことによって、検索結果の精度を高めるコマンドです。Twitterではブラウザ上で「高度な検索」というボタンから利用できるほか、モバイルアプリでは検索窓に検索コマンドを入力すると利用できます。
AND検索
複数のキーワードを検索するときに利用できます。Twitterでは、検索コマンドを使わなくても複数のキーワードを入力するとデフォルトでAND検索されるようになっています。
OR検索
キーワードとキーワードの間に半角スペースを空けて「OR」と入力すると、キーワードのうちのどれか1つのキーワードを含むツイートを調べられます。
- 検索
キーワードを除外したい場合に使えるのが「-」というコマンドです。対象となるキーワードが省かれた状態で検索結果が表示されます。
完全一致検索
キーワードに完全に一致しているツイートだけを表示したい場合や確実に狙って調べたい場合、「“”（ダブルクォーテーション）」を付けると完全一致検索ができます。
アカウントの指定コマンド
特定のユーザーが投稿したツイートだけを検索結果に表示したい場合に使えるのが、「from:ユーザーID名」というコマンドです。
日付指定のコマンド
指定したい日付の期間から現在までのツイートを絞り込めるコマンドが「since」です。例えば、「since:2022-01-01」と入れると、2022年1月1日から現在までのツイートを表示できます。指定日付以前のツイートを絞り込みたい場合、「until」を使用します。「until:2023-01-01」なら2023年1月1日より前の過去ツイートが表示されます。
lang検索
langとはlanguage、つまり言語です。Twitterの検索キーワードによっては、外国語のツイートが検索結果に混ざり、分かりにくくなってしまうことがあります。
そんなときに「lang:ja」と入力すれば、日本語で投稿されたツイートだけに絞り込むことが可能です。言語コードを変えれば、他の国の言語に絞って検索することもできます。
検索コマンド同士を組み合わせる
複数の検索コマンドを組み合わせて検索すると、より検索の精度が高まりますし、膨大な検索結果から数件の投稿に絞り込むことも可能です。
例えば、「since:2022-01-01 from:ユーザーID名」と検索窓に入力すれば、特定のユーザーが2022年1月1日から現在までに投稿したツイートだけが表示されます。
炎上しないよう注意してアカウントを運用しよう！
Twitterは気軽に始められるSNSであり、情報発信力が高いです。ところが、多くの人に商品やサービスを宣伝できる反面、炎上すると収拾がつかないリスクもあります。一度投稿が炎上すると、悪意のあるコメントが返ってきたり、良くないイメージがついてしまったり、デマが広まったりする可能性があります。インターネットを通した情報発信は、ブランド戦略に欠かせません。炎上に気を付けて、できる予防策を講じながらアカウントを適切に運用するのが大切です。
