炎上対策におけるステークホルダーとのコミュニケーション
企業の「ステークホルダー」とは、例えば株主や取引先、お客さまに加えて従業員などの利害関係者を指します。企業SNSが炎上してしまった場合には、それぞれのステークホルダーに影響が出てくることも考えられます。ここでは、どのような影響が予想されるのかについて見ていきましょう。
企業炎上におけるステークホルダーへ与える影響
企業のSNSが炎上した場合には、各ステークホルダーへの影響が出るケースもあります。ここでは、どのような影響が出てくるのかを考えてみましょう。
ブランドイメージの低下
何らかのきっかけで企業のSNSで炎上が発生した場合、まず考えられるのが企業のブランドイメージを大きく損ねることが考えられます。これまでの事例からも、SNSの炎上によって閉店や倒産に追い込まれるといった可能性もゼロではありません。
特に、炎上した件がテレビやWebメディアで取り上げられた場合にはより大きな注目を集めてしまうために、大きくブランドイメージを低下させることにつながってしまいます。
株価への影響が出る可能性も
また炎上の規模が大きくなることによって、株価に対してマイナスの影響が出てくるといったケースも考えられます。このような場合には、企業の対応に対して株主から批判の声が起きることもあるため、株主への説明責任も発生してくるでしょう。
さらに、上記で紹介した通りブランドイメージの低下による売上の落ち込みなどにより、取引先への影響が出てくる可能性もあります。また、炎上規模が大きい場合には企業としての信用を失ってしまうことから、取引停止につながるといったケースもあるでしょう。
求められるステークホルダーへの対応、コミュニケーション戦略
企業においては、各ステークホルダへの対応が必要となります。ここでは、どのようなコミュニケーションを行っていくことが必要になるのかを考えてみましょう。
情報の開示
まず、「開示」という面におけるコミュニケーションの充実が求められます。それぞれのステークホルダーに対し、企業が行っている取り組みなどの進捗について随時報告を行います。例えば株主や投資家などに対しては、株主総会やネットカンファレンス、個人投資家への説明会などを行うことによって経営方針や事業戦略、業績動向などに関してしっかりとコミュニケーションを行うことにより説明責任を果たすといった点が必要となるでしょう。
また、株主に限らずお客さまや取引先などに対しても、企業の公式ホームページやSNSなどを通じた情報提供を行うことができます。
ステークホルダーとの対話
上記のように、ステークホルダーへの情報の開示を行うとともに、対話を行うことによる双方向のコミュニケーションも求められるでしょう。その対話の中ではさまざまな意見が出ることが考えられますが、その内容は今後の改善・さらなる取り組みに活かせます。
例えば、購買活動・営業活動を通じたコミュニケーションを行うことができますし、相談窓口や問い合わせ窓口の利用によってさまざまな意見を得られます。このようなコミュニケーションを行うことにより各ステークホルダーとの良好な関係を構築できるというメリットもあります。
