企業炎上の基礎的対策

こちらの記事では、企業SNSの炎上対策に関する基礎的な知識についてご紹介していきます。炎上するまでの流れに加えて、炎上を防止するために危機管理体制構築のフローについてまとめました。

企業SNSが炎上するまでの流れ

企業SNSが炎上するまでには段階があります。どのようなフローで炎上してしまうのかを確認しておきましょう。

1.炎上リスクへの理解不足・確認不足のまま投稿する

SNSが炎上してしまうきっかけとして多く見られるのが、「不適切な投稿を行ってしまう」「批判の対象となりやすいテーマを不用意に扱ってしまう」といったもの。これは、SNSの炎上リスクへの理解が不足している、また確認を怠った状態で投稿してしまった、という状況といえます。

2.対応の遅れ

炎上する投稿は、投稿直後から炎上するのではなく、投稿から炎上まではある程度の時間が生じるケースもあります。

例えば不適切な発言を投稿してしまい、それが批判されている場合にも気づくのが早ければ、さまざまな対策が考えられます。しかし、批判が寄せられているのに気づかないまま放置してしまったり、上司への報告が遅れてしまったために対応が遅れてしまったりすると、被害が拡大してしまう場合もあるでしょう。

SNSが炎上した場合にはいかに早く対応するかといった点が非常に重要です。

3.初動の誤り

炎上していることに早めに気づいたとしても、誤った対応によって二次的な炎上を発生させる場合もありますので、どのような対応を行うかといった点も重要なポイントとなってきます。例えば原因となった投稿を削除してしまったり、謝罪の文面などの内容が適切ではなかったりする場合には、さらなる批判を呼んでしまうといったケースもあるでしょう。

このような場合には、「なぜ批判が起きているのか」「どのような対応が必要なのか」という点をしっかりと検討することが求められます。

炎上を起こさせない危機管理体制の構築フロー

企業SNSを活用する上では、炎上を防止するために危機管理体制の構築が必要になってきます。どのような流れで構築を行っていくのかをご紹介します。

1.SNS利用に関するガイドラインを策定する

企業がSNSの活用をスタートする際には、SNS利用に関するガイドラインの策定が大切です。例えば「個人情報やリリース前の商品情報・画像などは発信しない」といったような決まりを設定しておくことにより、情報が漏れたり不適切な投稿をしてしまうのを防げます。

さらに、ガイドラインの作成後はSNSに関わるスタッフはもちろん、全ての従業員にその内容を周知しておきましょう。自社のアカウントについては従業員全員が閲覧している可能性が高いため、不適切な発言や炎上が発生しかけている点など、担当者以外の従業員が発見するケースもあるでしょう。

緊急時の連絡先などをガイドラインで定めておくことにより、万が一の場合でも炎上が発生した際にも迅速に対応を進められます。さらに、もし担当者に連絡がつかないときには代わりの連絡方法などについてもガイドラインに記載しておくことで、対応が止まってしまうのを防げます。

2.SNSの運用ルールを決める

上記でご紹介したガイドラインの策定に加えて、SNSの運用ルールについても決めておきましょう。この時に決める内容としては下記の内容が挙げられます。

SNS運用の担当者
ログイン情報やパスワード
投稿時の文言チェックをどのような体制で行うのか
相互フォローの管理方法
新規フォロワーの管理方法　など

SNSを運用していく中で何を行って良いのか、何を行ってはいけないのかといった点についてもしっかりと定めることも大切です。

3.モニタリングの方法について定める

SNSを炎上させない、もし炎上したとしてもその被害を小さく抑えるために大切なのが「モニタリング」です。これは、インターネット上にある自社に関する情報の確認作業を指しています。このモニタリングをしっかりと行っていくことによって、炎上が大きくなる前に発見でき、早めに手を打てるため被害を小さく抑えられるでしょう。

このモニタリングを行うにあたっては、「自社で行う方法」と「外部に委託する方法」の2通りがあります。モニタリングに必要な人員や費用面などについて検討した上で、自社ではどちらのモニタリング方法を採用するかを決定するのがおすすめです。

4.トレンドを追いかける

SNSの炎上を防ぐにあたり、SNSの運用担当者がトレンドをしっかりと確認しておくことも大切なポイントとなってきます。Twitterのトレンドを確認したり、社会でどのような話題が取り上げられているのかといった点について頭に入れておくようにすると良いでしょう。

5.SNSに関する研修の実施

社内でSNSに関する研修を行うことも、SNSの炎上の防止にもつながります。担当者はもちろんですが、全社員向けに研修や勉強会を開催しましょう。対面で説明する時間を持ち、炎上防止について人ごとではなく自分ごととして捉えてもらえることにより、企業のSNS炎上防止につながっていきます。

危機管理体制の構築には専門家への依頼を

こちらの記事では、企業でSNSの運用を行うにあたって危機管理体制の構築方法について紹介してきました。上記のような対応によってSNSによるトラブルを防止できると考えられます。

ただし、自社で全て対応を行うのが難しいというケースもあるでしょう。また、初めてのSNS運用となり、どう対応したらいいのかわからないこともあるかもしれません。さらに現在はSNSの利用機会も多い分リスクも高いといえますので、専門家に相談してみるといった方法もあります。

中にはSNS利用に関する研修を行っているコンサル会社もありますので、ニーズに応じて実績あるコンサル会社に相談を持ちかけてみてはいかがでしょうか。

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