炎上による企業SNSの拡散理由と
手薄な防止策によるリスク
企業のSNSが炎上するとなぜ拡散される？
SNSが炎上するのは「人々の反響を呼ぶような内容」の投稿がされたときが多いです。良い意味での反響もあれば悪い意味での反響もあり、悪い反響が多いと炎上に結びつきやすくなります。
ちなみに、炎上を引き起こしやすい投稿内容には、代表的なものとして「デマやフェイクニュース」「ヘイトスピーチ」「政治色の強い発言」「度が過ぎたいたずら画像や動画」「過激なコマーシャル」などが挙げられます。
ユーザーの意識
特にツイッターのリツイート機能が、大きな影響力を持っているといわれています。容易に拡散できる機能を持っているSNSは、瞬発的に反応するユーザーによって、瞬時に拡散されます。
無意識かつ気軽に拡散される
ボタンひとつでフォロワーへとツイートを拡散できるリツイート機能。事の真偽を確かめないまま軽い気持ちで、その後の影響まで思慮することなく拡散しているユーザーが多いことが、炎上につながる原因のひとつです。
正義感から企業の不適切な投稿を拡散する
なんとなく無意識に拡散する人のほかに、正義感をもって相手を批判しようとしたつもりが、結局は誹謗中傷にあたるようなコメントをしてしまう人も一定割合います。売り言葉に買い言葉のように、どんどんエスカレートしてしまい、炎上はさらに勢いづいてしまうのです。
企業の課題
炎上事案が拡散されてしまう場合、企業側に何らかの問題があることも少なくありません。対処しておきたい課題としては、次のようなものが挙げられます。
従業員の私用端末を業務で使用させている
個人用のPCやスマートフォンなどの私用端末を、業務でも社員に使用させている会社があります。これは社員が情報を漏洩してしまいやすい条件がそろっているので、早急な改善が必要です。
たとえば、社外秘の書類を私物端末でこっそり撮影し、そのまま外部に流出させるなどの不正行為をおこなうことが、たやすくできてしまう状態だといえます。情報漏洩が簡単にできるような環境自体が、社員の、機密情報に対する意識低下を招いている可能性すらあります。
炎上・拡散されないだろうと楽観視している
「うちの会社に限って情報漏洩などが起こるはずはない」といった認識の甘さや危機感の低さも、大きな問題だといえます。「顧客の個人情報だけしっかりと管理しておけば他は大丈夫だろう」といった考え方をしている企業は少なくありません。
担当者は情報漏洩のリスクを認識していたりするケースはあります。しかし経営陣にその認識がなければ、いくら担当者がその危険性や対策を講じるべきだと主張したとしても、実際に会社の危機管理を強化するのはかなり難しいでしょう。意識改革なしにはなにも始まらないのです。
対策が弱い
情報漏洩防止のためのマニュアルを配布し、それで対策は充分だと思い込んでいるケースもあります。配布しただけで何の指示も出されなければ、従業員がマニュアルに目を通すことは、あまり期待できないでしょう。
経営層・管理層のネットリテラシーが弱い
ネットリテラシーの弱い経営陣や管理職が、軽い気持ちでSNSを始めてしまうケースも要注意です。SNSの機能や問題点などを全く把握せずに投稿をおこなえば、炎上リスクは高まってしまいます。SNSからどのように情報漏洩が起こるのか、そのプロセスがわからないので対策をたてること自体が困難だからです。
企業の炎上事案が拡散された際のリスク
炎上事案が拡散されることで、想像を超えた大きなダメージを受ける可能性があります。次のようなリスクが発生することのないよう、しっかりと予防策を講じることが求められます。
信頼失墜
情報漏洩を起こしてしまうと、世間からは「情報漏洩をするような社員がいる会社」だと認定され、信頼を失ってしまいます。ひどい場合には不買運動が起きてしまうケースも。企業側としては「自分たちこそ社員に情報を漏洩されてしまった被害者である」という意識を持つかもしれませんが、世間はそうは見てくれないものです。
批判・クレーム
クレームが会社にどっと寄せられ、その対応に追われるようになってしまうリスクがあります。その結果人手不足の状態になり、取り引き先からの電話や重要なメールへの対応が遅れてしまい、業務遂行に大きな支障が生じることもあります。最悪の場合、取引停止の可能性も否めません。
取引停止
顧客情報の漏洩は起こっていない場合であっても、「顧客情報も漏洩されるリスクもあるのでは？」という不信感から、顧客離れが進んでしまう可能性はあります。停止された取り引きによっては、収益が大幅に減少する結果も考えられます。
損害賠償
実際に顧客情報が漏洩してしまった場合には、損害賠償請求を起こされるリスクがあります。与えた損害が大きければ大きいほど、請求額も高くなっていきます。しかも、数百人規模で損害賠償請求されるような場合には、かなりの請求額に達する可能性があるでしょう。
