SNS監視と炎上リスク
SNSを監視する？インターネットモニタリングとは
そもそもSNS監視とは？
SNSアカウントから発信された情報から、炎上や誹謗中傷などといった問題が起きていないかを監視し、いち早く発見するための手法です。
SNS投稿には、不適切な投稿や悪意のある投稿も存在します。自社に対するこのような投稿を放置してしまうと、炎上に発展するリスクが高くなってしまいます。
企業の信頼や信用を落としてしまわないためにも、寄せられる投稿やコメントを常に監視することは、リスクマネジメントの観点からも重要です。
注意が必要なSNS
特に注意が必要なSNSは、拡散性の高いTwitterやInstagramです。特にネガティブな内容が話題になると、拡散しやすく炎上に発展するおそれがあります。
若い世代のユーザーが多いInstagramには、24時間で投稿が消える「ストーリーズ機能」があります。録画されたストーリーがTwitterに転載されると消えずに残ってしまい、炎上につながるケースがあるため注意が必要です。
また、掲示板サイトも炎上しやすく注意しなくてはなりません。これらSNSや掲示板の投稿やコメントは常にチェックしておき、適切に対処するようにしましょう。
SNSモニタリングの必要性
SNS上の炎上を防ぐには、SNS上の誹謗中傷から炎上に至る前にいち早く火種を見つけることが大切です。
そのためには、SNSの常時のモニタリングが大切です。
しかし、SNSの常時のモニタリングをするにはどのような方法があるのでしょうか？
SNSモニタリングの方法
SNSモニタリングには、監視システム（ツール）と人による監視があります。
SNSモニタリングを常時行うためには、夜間も監視することが求められるため、自社だけで対応することは現実的ではありません。
WEB監視を24時間365日提供している企業に依頼することをおすすめします。
どちらにすべき？監視システム（ツール）と有人監視
監視ツール
SNSモニタリングを実施する監視ツールも存在しています。
この監視ツールは、企業の誹謗中傷・炎上につながるキーワードが書き込まれたとき、そのキーワードを検知し、アラートによる通知するという仕組みです。
無人であるシステムであるため、有人監視ツールよりも費用を抑えることができます。
有人監視
精度の高いSNSモニタリングは、監視ツールより、有人監視が向いています。
有人監視では、監視ツールの設定外のキーワードまで監視することができ、誤検知もありません。
炎上リスク対策を徹底したい企業は、システムと有人監視を組み合わせたプランを用意している業者がおすすめです。
モニタリングだけでは不十分！
企業の炎上リスクとは
SNSモニタリングの限界
SNSモニタリング（監視）だけでは、企業の炎上による信用失墜を防ぐことはできません。
従業員の不用意発言による炎上、イメージキャラクターに起用した芸能人の不祥事、風評被害による炎上など、事例ごとに適切な対応をしなければ、検知できたとしても解決することはできないためです。
企業の信用を守る対策が必要
企業の信用を守るためには、炎上が発生した際の適切な対応や、そもそも炎上を起こさない社内風土の醸成が必要です。
日々のWEB監視と並行して、従業員のWEBリテラシー向上のための研修や、社内ルールの策定など、炎上を起こさないための対策を検討しましょう。
SNSの監視と並行して行うべきこと
社内ルールの策定
SNS監視と並行して行いたい炎上対策には、社内のSNSルールを策定することです。
SNSの投稿の指針や目的、投稿の仕方、トラブル発生時の対応など、具体的に決めていきます。
そして、その企業で発生しやすいリスクを分析しておくことも大切です。
従業員教育による浸透
SNSルールを策定しただけでは、炎上は防げません。
ルールが社内に浸透し、社員1人1人がその通りに行動できることが求められます。
そのためには、従業員教育を定期的に行うことが大切です。
事故が起こった時には社内のルールに問題ないかを検証し、再度の教育で従業員に浸透させていくことも重要でしょう。
SNSモニタリングで炎上の火種を早期発見することは大切ですが、それだけでは炎上をすべて防ぐことはできません。
炎上を起こさないためのルールづくりと従業員教育を徹底することが大切です。
予防に重きを置いた炎上対策企業とともに、強固な守りを固めることをおすすめします。
SNSで炎上しやすいコンプライアンス違反に
対する教育について見る
社員のSNSリテラシーを高めるには
社員のSNSリテラシーが低い場合、炎上リスクが非常に高くなってしまいます。とくにデジタルネイティブである若手社員はネットで情報発信を日常的に行っていますが、「SNS投稿は誰もが見られる状態」であることを理解していない可能性があります。
SNS社員研修とガイドライン
SNSでの炎上を防ぐためには、社員研修を実施して社員のリテラシーを高め、SNS利用のガイドラインを策定する必要があります。就業規則の体系に組み入れましょう。また、SNSガイドライン以外にも炎上リスクを下げる対策を取り入れ、炎上発生時は適切に対照することも重要です。
問題になりそうな投稿があった場合の対処法
炎上や風評被害を最小限にするためには、初動が大切です。問題になりそうな投稿を発見したら、まず投稿内容の信頼性や信ぴょう性、内容についての事実確認をします。
拡散される可能性のある内容なら、投稿者と自社のどちらに非があるかを判断しましょう。
もし自社の非が原因で起こった投稿なら、謝罪の準備を行いましょう。自社の公式サイトに謝罪文を掲載するなど、真摯な態度で対応にのぞむことが重要です。
SNS炎上時のNG対応
SNSが炎上しはじめたとき、誰もがいち早く沈静化させたいと思うものです。しかし、早く事を済ませようとするあまり、誤った対応をしてしまうとさらなる炎上を招く恐れがあります。
ここからは、SNS炎上時にやってはいけない対処法について解説します。
投稿をすぐに削除してしまう
情報が拡散されないよう、炎上の火種になった投稿はすぐに削除してしまったほうが良いと考える人は多いのではないでしょうか。
しかし、むやみな投稿削除は「事実を隠した」と捉えられ、さらなる炎上を招いてしまう恐れがあります。事態を悪化させないためにも、投稿はそのまま残しておくのがベターです。
どうしても消したい場合には、削除する旨を公式サイトなどに掲載する、投稿そのものを削除せず、取り消し線を用いて訂正した投稿を掲載するなど、削除や変更したことが伝わるようにしましょう。
長時間放置する
炎上していることに気づかなかった、事実確認に時間がかかったなどを理由に、炎上した投稿が長時間放置されるケースがありますが、そのような行動は危険です。
炎上したのに当事者からの反応がないと、事態の悪化や複雑化を招く場合があります。炎上の原因が自社の非からくるものだったとしても、事実自体をなかったことにはできません。
迷惑をかけた方に謝罪する、すぐに再発防止に取り組む姿勢を見せるなど、誠意ある態度を示すことが大切です。
言い訳ばかりする
公式で謝罪の態度を示したにも関わらず、そこに釈明や言い訳が付け加えられていると、さらなる炎上につながってしまいかねません。
また、事実とは異なる情報を拡散されてしまった時など、自社に非がないにも関わらず炎上してしまったケースでは何らかの釈明を述べたくなるものですが、これに対しむやみに反応してしまうのもNGです。炎上によって世間を騒がせた事実に対し、謝罪をするようにしましょう。
誤解による炎上の場合は、あらためて補足説明を行います。「謝罪」と「説明」は分けて発信することが賢明です。
SNS炎上を謝罪する際のNGワード
SNSが炎上したとき、火消しに最も有効な手段が謝罪ですが、謝り方によってはさらなる集中砲火を浴びる可能性も。特に「できれば謝りたくない、自分は悪くない」という本音が伝わるような言葉を選んでしまうと、確実に事態の悪化を招きます。
炎上を謝罪する際には、下記のような言葉は使わないようにしましょう。
不快にさせた・誤解された事を謝罪する
「不快にさせた」「誤解された」のは代表的なNGワードです。なぜなら「不快」や「誤解」に焦点を当てて謝罪していると捉えられ、問題となった本質そのものに対する謝罪ではない、と受け止められるからです。ある種「開き直り」にも聞こえかねないため、謝罪の場では決して使わないようにしましょう。
言葉足らずだったと謝罪する
「言葉足らずだった」というニュアンスの謝罪も危険です。自分の非を認めない上に「伝え方に問題があるだけで本質部分に問題はない、だから根本的な謝罪はしない」という意味にとられ、挑発するのと同じ意味合いになってしまいます。「言葉足らず」は、普段から気軽に使ってしまいそうな言葉ですが、謝罪の場では避けるようにしてください。
企業の炎上事件と対策について
不適切メールによる企業の炎上被害
メールやSNSの投稿が原因で炎上するケースがあります。炎上は企業の印象を悪くしたり、信用を失ったりするため未然に防ぎたいものです。ここではメールに関する企業の炎上実例を交え、炎上した原因を分析しています。炎上を防ぐためにできる対策も分かるので、ぜひ参考にしてください。
SNSの企業なりすましアカウントによる被害
金銭目的やアカウントの売買など、さまざまな目的からSNSで企業のなりすましアカウントを作られることがあります。なりすましアカウントはユーザーが誤ってフォローするだけでなく、個人情報を盗まれる可能性があるため危険です。ここでは実際にあったなりすましアカウント被害を実例に、なりすましアカウントの対処法などについて紹介します。
Twitterで企業の公式アカウントが炎上した際の対策
企業が運営している公式Twitterアカウントが炎上する原因は、Twitterを私物化したり、不適切な内容を掲載してしまったり、炎上しやすいテーマについて言及してしまったりなどさまざまです。炎上を必ず防ぐのは難しいですが、対策を施すことは可能です。ここでは、企業が公式Twitterアカウントを運営していく上で気を付けるべきポイントを、実際に炎上した事例を交えて解説します。
Twitterで企業の公式アカウントが炎上した際の
対策について見る
SNSで企業が誹謗中傷されたときの対策
SNSで企業が誹謗中傷された場合、企業側は売上の低下をはじめ、従業員の意欲の低下やイメージダウンなどの被害を受けます。誹謗中傷を受けないためには、SNSの利用を避けるのではなくリスクを回避してSNSを利用する必要があります。具体的な防止策として逆SEO対策がありますが、万全の対策というわけではありません。ここではSNSで企業が誹謗中傷されたときの対処法や対策について解説します。
Instagram（インスタ）の炎上対策
Instagramを使ったマーケティングはこれまで自社のサービス・商品を認知していなかったユーザーに訴求できる一方で、運用を間違えると炎上するリスクも抱えています。Instagramを有効に活用するには、過去の炎上事例から企業が取るべき対策を学ぶことが大切です。
企業アカウントの乗っ取り
企業の公式アカウントが第三者によって乗っ取られてしまった場合、早急に対応しなければ深刻なイメージ低下や信用喪失といった事態にもつながってしまいます。SNSの企業アカウントの乗っ取りについて原因や対策を解説しています。
SNSでの情報漏洩による炎上防止対策
SNSへの投稿がきっかけとなり、企業情報が漏洩した結果、炎上を引き起こしてしまう、という事例は多くあります。あるいは、SNSが悪意のある何者かによって乗っ取られたり、なりすましアカウントが作成されたりしてしまうなどのトラブルも、発生しています。いずれの場合も企業はかなりのダメージを受ける可能性があるため、あらかじめ防止策を講じておくことが大切です。
炎上による企業SNSの拡散理由と手薄な防止策によるリスク
企業SNSへの投稿内容が悪い意味で反響を呼び、猛烈ないきおいで拡散されてしまうことがあります。ツイッターでリツイートがとても手軽にできてしまうことが原因のひとつとなっていますが、企業側がSNS利用に関するリスクをあまり認識していないことも、大きな原因であるといえます。また、私物端末を業務の際に社員に使用させるなど、職場環境に問題があるケースもあります。
SNSで注意が必要な投稿日
SNSに投稿には気を付けた方が良い日があります。地震や台風、水害、火山の噴火など、大規模な災害が起きた日は投稿を控えた方が賢明です。テロや事件、戦争に関係がある日も注意が必要です。日本国内だけでなく世界で起きた事件に気を配る必要があるでしょう。SNSで注意が必要な投稿日についてまとめました。
SNSで使用する画像の著作権
SNSで画像や写真、音楽などを使用したい場合は、著作権に気を付けなくてはなりません。第三者の作った作品には著作権があり、許可を得ずに勝手に使用するのは法律違反です。著作権以外にも肖像権や商標権など、SNSを利用する上で知っておきたい権利があります。ここではSNSで使用する画像の著作権などについて詳しく解説します。
ジェンダー炎上
悪意がなくてもコンテンツの内容次第で炎上してしまうジェンダー炎上。ジェンダーに関する内容を含むメディアは扱いに注意しなくてはなりません。ここではジェンダー炎上が起こる理由をはじめ、実施あにあったジェンダー炎上の事例を紹介しています。
企業の公式SNSで誤爆
企業のSNSで、誤った文章やプライベートな文章を意図せず投稿してしまう「誤爆」。SNSで誤爆が起こってしまう原因は主に従業員によるケアレスミスですが、管理体制に問題があるとみなされ信頼問題に関わるリスクがあります。企業で実際に起きたSNSの誤爆事例を参考にしながら、予防策や誤爆時の正しい対処法を知っておきましょう。
SNS監視を無料で行う方法
運営している公式SNSが少ない、またはSNSによる広報・マーケティング活動を積極的に行っていない場合は、自社の運用でSNSを監視できます。
以下は、SNS監視に便利な無料で使えるツールです。自社内で監視体制をつくりたい、まずはコストをかけずにSNS監視を実施したい場合は、参考にしてみてください。
Yahoo!リアルタイム検索
検索エンジン「Yahoo!」で検索したいキーワードを入力し、検索バーの上にある「リアルタイム」ボタンをクリックすると、そのキーワードがリアルタイムで検索されているか、ポジティブ、あるいはネガティブな内容が多いかといった検索傾向を調べることができます。キーワードのほか、IDやURLなどでも検索可能です。
グーグルアラート
キーワードを登録しておくと、そのキーワードに関する情報がネット上に流れた際に通知してくれるGoogleの機能です。通知はGmailかRSSフィードで届きます。ただし、TwitterやInstagramなどのSNSの内容は抽出できません。口コミや掲示板サイトなどの監視に活用すると良いでしょう。
Twitter検索
Twitterについている機能のひとつです。単語や単語同士の組み合わせ、ハッシュタグなど、細かな検索を設定できます。フォロワーやユーザーなどからの接触に絞って検索することもできるので、ネガティブな内容や炎上の可能性がある投稿をいち早く見つけるのに役立ちます。
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